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沟通技巧培训方案

作者:信息发布中心 来源:未知 时间:2017-10-12 10:30

  在我们日常生活当中,人际沟通是不可或缺的活动,必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。那么沟通有哪些技巧呢?以下是小编整理的沟通技巧培训方案,欢迎阅读。

  主题:有效沟通技巧

  课程背景:

  在知识经济时代的市场竞争中,惟有整合团队的力量,群策群力,共同拚搏,才是成功取胜之道,这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队,没有良好的组织沟通技巧是不可想象的,也正因此,杰克—韦尔奇才会说管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”。

  课程目标:

  通过这部分的课程,学员能够

  1、 掌握沟通技巧的含义、沟通三要素,运用至实践中;

  2、 掌握不同沟通方式的优点和缺点,提高沟通能力;

  3、 关键的沟通技巧(积极聆听、非语言技巧);

  4、 掌握人际风格沟通技巧;

  5、 提高与上司的沟通质量及改善与下属的沟通方法;

  6、 熟悉高效沟通的步骤。

  4、培训对象:主管理以上人员及餐厅领班

  5、所需时间:2小时

  6、所需设备:白板、白板笔、白纸若干

  授课步骤:

  开场白:

  一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。

  一个职业人士成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。

  我们从出生到成长,无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么?每个人对沟通的理解是不一样的。

  一、沟通的定义:(25分钟)

  为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。

  1、沟通的两种方式:

  A、语言的沟通(口头与书面)

  B、肢体语言的沟通(动作、表情、眼神)

  备注:在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,电话主要是声音、语言的沟通。

  2、沟通三原则:

  A、谈论行为不谈论个性

  B、要明确沟通

  C、积极聆听

  3、完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈

  A、双向的沟通,

  B、必须包含三个行为:有说的行为、听的行为还有问的行为。

  4、反馈的种类

  一种就是正面的反馈,另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是将对方做得好的事情予以表彰,希望好的行为再次出现。建设性的反馈,就是在别人做得不足的地方,你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议,而不是一种批评,这是非常重要的。

  活动:每人发一张A4纸,闭上眼睛,按照我说的步骤来共同完成一项作业:

  第一步,对折一次,第二步,再对折一次,第三步,撕去一个角。好,请大家睁开眼睛,将白纸打开,看看各自的形状。

  只有听,而没有问和交流,接下来首先给大家三分钟的时间交流,怎样才能统一,行为,我们将再进行一次。

  5、讨论:您认为在工作中,是如何与下属或上级进行沟通的,存在哪些问题?

  1、时间太短;2、职位差别;3、没有注意倾听;4、没有充分理解;5、没有双向;6、情绪不好;7、文化差距。

  总结:多元化社会中想要整合各有所长的意见,就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素:第一,沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说:我和你沟通的目的是什么;第二,沟通的三个内容是:信息、思想和情感;第三,达成共同的协议。(就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的沟通行为。)

  (有时,经理会拍着你的肩膀说:“某某,你今年的成绩非常好,工作非常努力。”好像是在表扬你,但是接下去他还说一句:“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你,说你不够努力。这就使人不太明白:沟通传达给我的到底是什么意思?所以,沟通中一定要明确,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,明确沟通。)

  沟通的方式有语言和肢体语言这两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。

  沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为:有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。

  高效沟通三原则的内容是:第一,谈行为不谈个性;第二,明确沟通;第三,积极聆听。依靠沟通才能达成共识,并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素,本着沟通的原则,为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后,一定会有一个成功的开始。

  二、有效发送信息的技巧:(5分钟)

  1、有效的沟通方法:决定信息发送的方法(传真、电话、邮件、会议、面谈)How

  2、何时发送When 3、确定信息的内容What 4、谁接收信息Who 5、何处发送信息Where(选择合适的地点)

  三、关键的沟通技巧——积极聆听(15分钟)

  (一)聆听的原则

  ◇适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候,他说话的音量和语速是不一样,你要尽可能适应他的风格,尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。

  ◇眼耳并用。你耳朵听到的仅仅是一些信息,而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感,因为这是需要更多的肢体语言去传递,所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。 ◇首先寻求理解他人,然后再被他人理解。听的过程中一定要注意,站在对方的角度去想问题,而不是去评论对方。

  ◇鼓励他人表达自己。在听的过程中,看着对方保持目光交流,并且适当地去点头示意。 ◇聆听全部信息

  ◇表现出有兴趣聆听

  请你做一个练习,测试一下你的非语言交际能力如何。

  按照下列标准,给每个句子打分:

  1。◇如果你的得分大于15,则你的非语言技巧非常好;

  ◇如果你的得分在10—13之间,说明你处于中间范围,应该有一定的改进;

  ◇如果你的得分低于10,那么请学习聆听技巧。

  (二)信认是沟通的基础

  五种态度:果断、合作、回避、迁就、折衷

  建立合作的态度,表现双方都愿意说出问题的存在,愿意共同研究解决方法,并达成协议,双赢。(态度决定一切!)

  (三)有效的肢体语言(前七秒需要做什么)

  衣着、表情、眼神、动作、问候语、音色

  四、不同沟通方式的优点、缺点:(15分钟)

  (1)电话:

  优点:快捷,方便,电话包含一定的信息,也包含一定的思想和情感;

  缺点:信息量小,传递信息不准确;

  (2)通知:

  优点:信息传达准确,信息量大,可以做会前简单沟通,便于开会时大家更好沟通、理

  解、发挥,使对方感到被尊重,受到关心;

  缺点:耽误时间,不太方便,

  (3)电子邮件

  优点:可以传递大量的、准确的信息,甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。 缺点:不可能很好的传递你的思想和情感。

  (3)开会或者面对面谈话

  当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。

  就像我们每一个人每天都会听到很多的口号,如:欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢?很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息,却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。

  五、各类型人际风格的特征与沟通技巧(20分钟)

  首先你要知道不同种类的人的特征,分辨出他是什么样的人,然后以与之相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后,怎么样去了解他的特征和需求?采用什么样的方法沟通效果会更好?下面我们就介绍各类型的人的特征。

  类型1 分析型

  有的人在决策的过程中果断性非常的弱,感情流露也非常的少,说话非常罗嗦,问了许多细节仍然不做决定,这样的人属于分析型的人。

  类型2 和蔼型

  还有一类,他的感情流露很多,喜怒哀乐都会流露出来,这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人,他总是微笑着去看着你,但是他说话很慢,表达的也很慢。

  类型3 表达型

  这类人感情外露,做事非常的果断、直接,热情、有幽默感、活跃、动作非常的多,而且非常地夸张,他在说话的过程中,往往会借助一些动作来表达他的意思,这样的人是表达型的人。

  类型4 支配型

  这类人感情不外露,但是做事非常的果断,总喜欢指挥你,命令你,我们管这样的人叫做支配型的人。

  我们只有很好的了解了这四种类型人的特征,并且采用与他相似的沟通方法,和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。

  (一)分析型人的特征和与其沟通技巧

  1.特征

  ◇严肃认真 ◇动作慢

  ◇有条不紊 ◇合乎逻辑

  ◇语调单一 ◇准确语言,注意细节

  ◇真实的 ◇有计划有步骤

  ◇寡言的缄默的 ◇使用挂图

  ◇面部表情少 ◇喜欢有较大的个人空间

  2.与其沟通技巧

  我们遇到分析型的人,在和他沟通的时候要注意:

  ◇注重细节

  ◇遵守时间

  ◇尽快切入主题

  ◇要一边说一边拿纸和笔在记录,像他一样认真一丝不苟

  ◇不要有太多和他眼神的交流,更避免有太多身体接触,你的身体不要太多的前倾,应该略微的后仰,因为分析型的人强调安全,尊重他的个人空间。

  ◇同分析型的人在说话的过程中,一定要用很多的准确的专业术语,这是他需求的。 ◇分析型的人在说话过程中,要多列举一些具体的数据,多做计划,使用图表。

  (二)支配型人的特征和与其沟通技巧

  1.特征

  ◇果断 ◇有作为

  ◇指挥人 ◇强调效率

  ◇独立 ◇有目光接触

  ◇有能力 ◇说话快且有说服力

  ◇热情 ◇语言直接,有目的性

  ◇面部表情比较少 ◇使用日历

  ◇情感不外露 ◇计划

  ◇审慎的

  2.与其沟通技巧

  我们遇到支配型的人,在和他沟通的时候要注意:

  ◇你给他的回答一定要非常的准确。

  ◇你和他沟通的时候,可以问一些封闭式的问题,他会觉得效率会非常高。 ◇对于支配型的人,要讲究实际情况,有具体的依据和大量创新的思想。

  ◇支配型的人非常强调效率,要在最短的时间里给他一个非常准确的答案,而不是一种模棱两可的结果。

  ◇同支配型的人沟通的时候,一定要非常的直接,不要有太多的寒暄,直接说出你的来历,或者直接告诉他你的目的,要节约时间。

  ◇说话的时候声音要洪亮,充满了信心,语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心,他就会产生很大的怀疑。

  ◇在支配型的人沟通时,一定要有计划,并且最终要落到一个结果上,他看重的是结果。

  ◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多,要直奔结果,从结果的方向说,而不要从感情的方向去说。

  ◇你在和他沟通的过程中,要有强烈的目光接触,目光的接触是一种信心的表现,所以说和支配型的人一起沟通时,你一定要和他有目光的接触。

  ◇同支配型的人沟通的时候,身体一定要略微前倾。

  (三)表达型人的特征和与其沟通技巧

  1。特征

  ◇外向 ◇合群

  ◇直率友好 ◇活泼

  ◇热情 ◇快速的动作和手势

  ◇不注重细节 ◇生动活泼、抑扬顿挫的语调 ◇令人信服 ◇有说服力的语言

  ◇幽默 ◇陈列有说服力的物品

  2.与其沟通技巧

  我们遇到表达型的人,在和他沟通的时候要注意:

  ◇在和表达型的人沟通的时候,我们的声音一定相应的要洪亮。

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